La crise que nous traversons est inédite pour nous tous. Cette situation nous oblige à nous réinventer, à nous projeter et à mener une réflexion pour savoir comment œuvrer pour notre territoire dans ces temps très difficiles qui impactent l’économie touristique de notre destination.
Parce que les entreprises touristiques ont besoin d’être accompagnées, l’utilité majeure d’un office de tourisme est d’être auprès des acteurs de sa filière.
Aussi, il va falloir se réorganiser en interne, et faire preuve d’habileté pour réussir ce défi majeur de relancer la destination mais aussi et surtout d’accompagner les socio-pros dans la crise.
Au plus près des acteurs locaux
Il est essentiel de maintenir le contact avec les acteurs du territoire. C’est la première demande des socio-pros : sentir qu’ils ont de l’appui, du soutien, de l’écoute. Nous restons donc joignables et prenons des nouvelle régulièrement via de nombreuses actions quotidiennes : appels téléphoniques, mails, réseaux sociaux, sondages, …
Nous avons déjà pu constater qu’un grand nombre de structures sont isolées et ne savent pas vers qui se tourner pour obtenir de l’aide. Il est de notre devoir de leur apporter une aide prioritaire pour ne pas les voir disparaitre.
Elsa Rey
Distillerie de Paiolive
Conserverie Marc Sandevoir
Fournir une information fiable et utile
Comme de nombreux offices de tourisme nous avons lancé des newsletters aux socio-pros, mis en place des pages spéciales sur notre site Internet, partagé des initiatives locales sur nos réseaux.
Notre rôle est d’offrir une réassurance en ces temps d’incertitude. La veille constante permet de fournir une info actualisée et vérifiée sur tout le volet institutionnel : aides financières, lois, protocoles…. Mais nous apportons également un éclairage précieux sur les tendances marketing et les outils ou méthodes indispensables à déployer.
Pour résumer nous offrons des clés de lecture simples et fiables aux professionnels souvent perdus dans tout ce marasme économique et sanitaire.
Repenser l’offre touristique de cette saison
Si le déconfinement annoncé laisse imaginer une courte saison estivale pour 2020, toutes les promesses touristiques du territoire ne seront pas au rendez-vous.
Alors, dans ce contexte, il nous faut transformer une offre tronquée en une expérience positive, dynamique, et solidaire : comme le font aujourd’hui les producteurs locaux en inventant un autre moyen de fournir le service.
L’offre devra également être adaptée aux conditions sanitaires et aux exigences des consommateurs qui voudront être rassurés, dans leur hébergement, comme dans leurs activités. L’office de tourisme sera présent là aussi pour relayer les chartes ou labels mis en place nationalement auprès des professionnels les plus isolés.
Actuellement, toutes les conditions ne sont pas connues, mais rien n’empêche de commencer à réfléchir, à créer, avec des petits groupes de socio-pros, avec les acteurs les plus concernés, pour imaginer des solutions alternatives de relance de l’activité économique.
Revoir nos priorités et s’adapter aux besoins émergents
Dès le mois de mai, toutes les régions, les départements et même les territoires, vont chercher à vanter leur destination au plan national. Cette masse d’information risque de n’avoir que très peu d’effets. Dans une logique de recherche de réassurance le client voudra sans doute rester proche de chez lui, voire de ne pas partir pour accueillir ami, famille, dont il a tant manqué pendant deux mois. Ainsi les destinations comme la nôtre risquent de bénéficier d’un effet « Madeleine de Proust » : retour dans les maisons de famille, sur le lieu de vacances d’enfance, … Bref une clientèle de proximité, voir locale qui cherchera à redécouvrir le territoire.
Nous devrons donc adapter notre communication et accompagner nos hébergeurs dans un travail de fidélisation de la clientèle. Tout cela passe notamment par la refonte de notre plan d’actions sur la base de la veille, des sondages grands public et à destination des pros, que nous avons réalisé depuis le début de la crise. Il s’agit d’identifier les actions prioritaires en fonction des nouveaux objectifs et des cibles que nous voulons atteindre. Les enjeux d’aujourd’hui ne seront pas les mêmes qu’à la sortie du confinement, ou au redémarrage des activités dites « de tourisme ». Notre rôle est d’identifier ces différentes phases pour proposer un plan d’actions adapté dans le temps et déclinable pour chacune de nos cibles : locaux, professionnels, vacanciers et élus.
Rester mobilisés pour la suite
« Il ne faut rien lâcher ! », voilà le leitmotiv de l’office de tourisme car la saison 2020 n’est que la première étape. Il va falloir réadapter l’offre sur le moyen et le long terme, en imaginant des habitudes de consommation différentes. Dans cette optique, l’accompagnement accru des socio-pros va impacter directement l’avenir des offices de tourisme.
Réorganisation des missions de l’office de tourisme
L’office de tourisme ne cesse de se réinventer pour s’adapter aux nouvelles tendances et aux contextes économiques qui évoluent souvent rapidement. Une fois de plus, les collaborateurs des offices de tourisme vont devoir s’adapter : il faut du personnel pour accompagner les socio-pros ! Cela passe par une réorganisation de l’équipe pour être le plus efficace possible pendant la crise mais également après.
Suite aux mesures de confinement décidées par le gouvernement, les bureaux de l’office de tourisme sont fermés. Mais qu’en est-il alors des missions du pôle accueil quand le « face à face » avec le visiteur n’est plus possible ? Accueillir un client c’est lui donner les clés pour appréhender le territoire sur lequel il arrive et toutes les informations nécessaires au bon déroulement de son séjour.
Accueillir un visiteur ne s’improvise pas, il faut être prêt. Aussi dans ce contexte de distanciation sociale, de besoin de réassurance, d’impossibilité de pratiquer certaines activités, les codes de l’accueil classique sont bouleversés et il est nécessaire de se préparer à accueillir différemment.
L’essentiel n’est pas « où » le client est accueilli mais de tout mettre en œuvre pour qu’il le soit au mieux !
